Muitas empresas investem muito em busca de novos clientes e depois não conseguem atendê-los bem, gerando os custos ocultos, tais como: atrasos na entrega, problemas com a qualidade dos produtos e as malditas devoluções.
Os clientes rentáveis desempenham um papel crucial no sucesso a longo prazo de um negócio, pois contribuem substancialmente para a receita e o lucro. Mas muitas empresas investem muito dinheiro em busca de novos clientes e depois não conseguem atendê-los bem, gerando os custos ocultos, tais como: atrasos na entrega, problemas com a qualidade dos produtos e as malditas devoluções. Em curto prazo as metas de venda até são alcançadas, mas quando os resultados são apurados, chega-se a conclusão que o lucro esperado não aconteceu, justamente devido à ação dos custos ocultos citados acima.
É preciso encantar os clientes rentáveis, conhecer perfeitamente as suas necessidades, proporcionar-lhes atenção individualizada, tratamento personalizado. Esses atributos são cada vez mais valorizados entre os que constituem o conceito de serviços ao cliente. Para ajustar o nível de serviço ao cliente é preciso conhecer a rentabilidade que ele proporciona.
Aqui estão algumas características estratégias associadas aos clientes rentáveis:
- Atender melhor os clientes altamente rentáveis. É muito caro e inviável despender todos os esforços para atender a todos os clientes da melhor maneira possível. Entretanto, quando se descobre que 20% desses clientes representam 80% do lucro, evidentemente é natural dedicar-lhes uma atenção muito especial.
- Conhecer o custo do serviço e poder cobrar pelo nível de serviço proporcionado. É preciso cobrar pelo serviço prestado ao cliente. Mas cuidado, quando o custo não é perfeitamente conhecido, corre-se o risco de cometer injustiças e cobrar de quem não utiliza tal serviço. Isso atrapalha muito a competitividade de uma empresa, pois se seu concorrente não oferece tal serviço, é claro que não vai cobrar por ele; com isso, seu preço pode ficar fora de mercado.
- Análise de Valor do Cliente (CLV): Calcular o Valor do Cliente (Customer Lifetime Value) é uma métrica importante para entender o quanto um cliente rentável pode contribuir para os lucros da empresa ao longo do tempo. Isso ajuda na tomada de decisões estratégicas relacionadas a investimentos em marketing e atendimento ao cliente.
- Fidelidade à Marca: Clientes rentáveis tendem a ser leais à marca. Eles confiam na qualidade e no valor oferecidos pela empresa e estão dispostos a continuar comprando ao longo do tempo.
- Atrair clientes altamente rentáveis. É provável que muitos de seus concorrentes ainda não fizeram a análise de lucratividade por cliente e, por isso, não desenvolveram mecanismos de proteção para manter aquele cliente. Daí surge uma excelente oportunidade para a captação desse cliente. Uma vez conquistados, os clientes altamente rentáveis devem ser monitorados continuamente para garantir que permaneçam satisfeitos e engajados. Ações proativas devem ser tomadas para resolver problemas e prevenir a perda de clientes valiosos.
- E os clientes não rentáveis? Nesse caso, é fundamental verificar se há alguma razão ou algum indicador concreto que mostre que a médio ou longo prazo vale a pena mantê-los. Caso contrário, é melhor substitui-los por outros com maior margem de contribuição.
Clientes rentáveis desempenham um papel crucial na sustentabilidade e no crescimento de uma empresa. Portanto, estratégias eficazes de aquisição, retenção e atendimento a esses clientes são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio.
